谈谈“该不该听用户的”这个话题

keso昨天又发表了一篇引起大家争议的文章“东拉西扯：不要听用户的”，我想这个标题目的应该是为了吸引人，而不应该是其原意，或者另有深意，但看了内容之后，也看了大家的回复，感觉就这个问题而言确实存在很多的认识误区。

其实任何一个产品推出来，都是针对一定的目标用户群的，所以产品在推出来之前，或做产品规划时，做目标用户及市场调查应该是再平常不过的事了，互联网产品也是一样，只是由于互联网产品相较传统产品的开发成本比较底，尤其是小型的网站产品，所以大家都是在碰运气，试一试先！事前做调查的习惯是没有的，但是产品出来后用户的反馈还是应该非常重视的，实际上有些网站就是被用户推着走的，这也是网络产品开发转型成本低，造成的一个特点。

“用户就是上帝”这是可以说是被传统产业奉为经典观点，我想对互联网产业也应该一样适用，产品都是面对用户的，否则也就没了存在的意义，很多时候我们可以看到，那些自以为可以代表用户的产品的下场，但是这里的用户不是那种狭隘意义上的个别的几个用户，经常会见到产品经理被老板的一句，“我也是用户我的观点也该被重视”，这句话给揶得够呛。一两个人的需求、意见不能代表全体的大多数的人的意见和建议，这也是调查之所以有必要的原因，不要被个别现象所蒙蔽。

那么调查用户之后该不该听用户的哪？

其实这个问题的提法本身就错了，这是一个调查者和调查对象，之间该如何沟通的关系问题，问题不在于是听还是不听调查对象的，而是调查者该怎么问，怎么听的问题；

首先调查的目的不是让用户为你设计产品，而是通过调查对象，对一些事先设计好的问题的回答，进而加以分析，找到问题的的所在，确定大多数用户普遍的真实的需求。这里不是说用户的表面的回答就是结果，而是透过回答的表面，深入到问题的实质。

用户调查是要做好两个方面的工作：搜集问题，而后是分析问题。如何搜集问题和如何分析问题都是要有方法的，要动脑子的不是简简单单，做了就好的。两个工作也就是调和查-“调”而“查”之，才能“查”而“动”之。

之所以会产生这个“该不该听用户的”问题的提法，原因在于目前很多人做调查根本不懂调查的本意，不会做调查，我们不能说不会用刀，这刀就没用吧，也不能说你用刀做衣服做不了，就说是刀的不对吧。调查行为可大可小，但调查和调查分析都是一门学问，我上学时没学透，但也不能说他一文不值。

说不会做调查，一、是说问问题问不到点子上，那当然也别期望用户给你回答到点子上。二、是说对待调查对象的反馈不要把它作为圣旨，一个是要分析的听，再者也要知道不是每个人的都要听，毕竟调查的不是一个人，目标是大多数，我们都见过各类比赛的评委投票都懂得，去掉一个最高分，去掉一个最低分，我想做调查的不会愚蠢到这个地步吧。

当然keso也提到了喜欢有之，还是喜欢用之，就是调查者一定要能区分，用户方存在的问题，用户是希望有之、还是希望用之。这些都是在于对调查得来的数据的分析问题，不要被用户表面的回答束缚住。

我想那种不重视你的目标用户的人，不站在用户价值角度考虑问题的人，也一定会被用户所抛弃。

下面转载了keso这个文章的部分回复

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TiMeZz 发表于2007-07-05 11:09 AM  IP: 210.22.158.*
1st：你断章取义了Jakob Nielsen的话，相反JN是最注重用户习惯的人，但是他以数据说话，大量的数据，这是西方人的习惯。我们的习惯？自己的主观臆断，典型的就是keso你本人（btw：本人是JN的忠诚fans，他的研究方法我很欣赏）
2nd：新功能推出时用户可能有抱怨，但是分很多种，比较正常的是新功能改变了一些用户习惯，但是这对之后的使用是有好处的，这种抱怨显然不应该去理会，反而需要坚持；另一些不好的就是完全不顾用户感受进行修改，以至于失去用户。如何分辨这些抱怨？请看看自己做了些什么就知道：为用户着想的，最重还会赢得用户。而不是你keso一刀切说的：不要听用户的。
3rd：你误解了创造性和可用性的关系。最优秀的创造就是让人一看就知道是什么并且拍案叫绝。人是懒的，人的一大特性就是不愿意改变，大多数人都不高兴改变已经work的习惯，即使改变的成本很低。创造性与可用性并不矛盾，在符合用户可用性习惯的前提下做出有创造性的东西，这才是真正的大牛，“不要听用户的”只会加大risk，并不是你发挥创造性而不顾用户习惯的借口。

passby 发表于2007-07-05 9:47 AM  IP: 221.130.253.*
用户会说很多，这就需要PM的判断，从中选择有价值的结论。

不是说用户抱怨的产品就不推给他们，而是选择他们能接受的方式推给他们。这才是用户研究的意义。

PM及团队的小群体体验终究敌不过万千大众用户。

苹果的产品多是精英群体追捧的对象。

选择精英路线还是大众路线？不同的思路也会有不同的选择。

IMPark 发表于2007-07-05 8:02 AM  IP: 60.20.49.*

说得还真有道理啊。。
PM必须得比用户更深的理解产品的特性。
我有点搞不清楚的就是豆瓣的赢利点在哪里？

gnaw0725 发表于2007-07-05 9:19 AM  IP: 219.142.179.*

看样子搞IT还是落后啊，人家导演很早就说了，观众算个屁！
晚上戴着墨镜 发表于2007-07-05 9:42 AM  IP: 222.66.200.*
相信keso的意思并不是全不听用户，是选择性的听取，筛选的意思，PM在此发挥这个选取和筛选的功能并集合对产品更好的理解来设计，就好象举的那个google的例子似的——Google也搞用户调查，新功能还是会在未来版本中，只不过他们需要确定一个优先级。

用户其实不会去想这个产品还有什么新功能就好了，他们是被动的，只要新功能是好的，他们就会接受。这样说是不是指用户就没有需求了？当然不是，基本的需求，每个产品都必须有，如果基础都做不好，小学时老师就教育我们说，房子地基打不好，是造不高的，一样的道理。
 artec 发表于2007-07-05 9:30 AM  IP: 61.135.152.*
听用户的，不是说就是听个别用户的抱怨或者意见。
用户分析是一门科学，用户需求是可以在科学的过程里发掘的。
产品设计者，从来不会直接去问用户产品该怎么做，反而，人类学者更多的是观察用户，引导用户表达出自己真正的感受。
晕了 发表于2007-07-05 7:48 AM  IP: 222.68.157.*
有点乱弹琴的意思。你举的这些例子跟不听用户的没有什么关系，听用户的并不需要听用户嘴里怎么说。就象你说的进行数据分析，一样是听用户的。
David 发表于2007-07-05 11:33 AM  IP: 219.143.150.*
产品成不成功，还是用户数据说了算的~没有用户，再好的产品也是摆设。iPhone为什么好，因为已经有70万用户在买单。只能说，不能全听用户的，不能盲目地满足用户需求，一个产品不可能迎合所有用户。